Способы борьбы с потребителем
Ответный удар
В инструкции к костюму супермена в США есть предупреждение: «Данный костюм не использовать для полетов». Такую оговорку изготовители делают не смеха ради, а для того чтобы защититься от назойливых потребителей. Российские продавцы активно начинают изучать зарубежный опыт по борьбе с потребителями.
Продавцы техники не хотят становиться безропотными жертвами в борьбе потребителей за свои права. В последнее время у продавцов все больше усилий уходит на то, чтобы защититься от потребительского экстремизма и спасти свой бизнес от дополнительных расходов. Об этом говорит хотя бы рост популярности семинаров «О практическом применении
закона «О защите прав потребителей»». Сегодня с периодичностью раз в месяц в Москве идут два таких семинара. Посещаемость стабильная: ежемесячно на них приезжают до 200 юристов компаний из разных уголков страны. На таких семинарах в основном разбирают конкретные случаи применения законодательства.
Но в общем все способы борьбы продавцов против потребителей условно можно разделить на три группы: лоббирование своих интересов на уровне законодательства, максимальное усложнение для потребителя процедуры возврата товара или страховка ответственности перед потребителями за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу.
Прокатные услуги
В 2003 году больше всего жалоб о клиентах-экстремистах поступало со стороны книжных магазинов. Покупатель мог приобрести книгу, прочесть ее и вернуть обратно в течение двух недель с момента покупки, объясняя, что это не совсем нужная ему литература, а дизайн книжки не подошел к цвету полки. Как правило, такой хитростью пользовались одни и те же люди. Магазин, выполняя требования закона «О защите прав потребителей», вынужден был возвращать деньги потребителю, а книгу снова выставлять на продажу, снижая ее стоимость.
В конце 2004 года книжные магазины решили объединиться в защите своих интересов. Они пролоббировали принятие поправок к закону, «О защите прав потребителей», согласно которым обмен и возврат книг, не имеющих полиграфического брака, был запрещен. Теперь надпись с этим грозным предупреждением украшает кассу любого книжного магазина.
В ближайшее время количество законодательных инициатив со стороны объединений продавцов может существенно возрасти. Сейчас сильно страдают от экстремистов продавцы обуви и туристический бизнес. Последний, имеющий серьезные объединения вроде Российского союза туроператоров, вполне способен вмешаться в законотворческий процесс для защиты своих интересов.
Черный список
Один из самых популярных способов отсекания экстремистов - отказ в продаже им товара или предоставления услуги. Так, интернет-магазины активно занимаются созданием баз клиентов, которые через несколько дней после доставки возвращают купленные вещи, несмотря на то что никаких дефектов в них обнаружено не было.
«Случаев, когда покупатель неоднократно возвращал работоспособный диск с компьютерной игрой или видеопродукцию без малейшего признака брака, у нас большое количество,- рассказал PR-директор интернет-магазина
Ozon.ru Михаил Ятковский.- Ими занимается специальная служба. Она отслеживает качество возвратного товара, ведет «историю покупателя». И если наш клиент злоупотребляет правом возврата, мы оставляем за собой право отказа: для того чтобы не принять заказ в интернет-магазине, никаких оснований не нужно».
Подобные базы ненадежных клиентов есть и у туристических операторов. Однажды столкнувшись с необоснованными претензиями со стороны клиента, они сообщают сведения о нем на профессиональных форумах в интернете. Так составляются своеобразные черные списки: фигурирующим в них гражданам под разными предлогами отказывают в обслуживании (например, ссылаясь, что мест в отеле нет, все билеты раскуплены и т. п.).
«У нашего партнера в Екатеринбурге турист отправился в Париж,- рассказывает директор департамента маркетинга и стратегического развития компании «Инна-тур» Светлана Куркович.- На обратном пути он прошел регистрацию, но почему-то остался в зоне duty free и не вылетел. Наш партнер целый день пытался решить проблему. Дело в том, что самолет из Парижа в Екатеринбург летает раз в неделю, а у туриста заканчивалась виза. В итоге ему купили билет на самолет через Москву. Оказавшись дома, турист через два дня пришел в агентство и написал рекламацию. Он был недоволен тем, что его не встретили в Екатеринбурге и не предоставили трансфер. И теперь он требует возмещения морального ущерба. Дело близится к суду. Подобные клиенты пока, к счастью, встречаются не так уж часто. Однако тенденция налицо. С ними проще не иметь дело, чем потом судиться».
Процесс бюрократа
Еще один способ отбить желание у клиента вернуть купленную вещь, практикуемый продавцами, - максимально усложнить эту процедуру: заставить писать множество бумажек, заполнять большую анкету или даже просто заставить стоять в очереди. Последний вариант, например, успешно используется сетью «Ашан». Покупатель, как и велит закон, может получить деньги за товар, который ему не подошел. Но для этого он должен встать в ту же очередь к кассам, что и остальные клиенты. Очереди в магазинах этой сети нередко растягиваются на несколько часов. Это требование охлаждает пыл многих клиентов.
Наконец, если потребитель намерен идти до конца, можно просто его замучить: предложить оставить свой товар на экспертизу, максимально отодвигать ее сроки. Затем потребовать проведения повторной, пропускать судебные заседания. «Далеко не каждый человек готов судиться год из-за незначительного товара, - рассуждает юрист Павел Астахов.- Многие просто пасуют, когда понимают, насколько это долгий процесс». Впрочем, для магазина это тоже потеря времени и денег, поэтому идти на крайние меры они решаются, только когда дело касается какого-нибудь наиболее надоедливого клиента, мириться с которым в досудебном порядке магазин уже не хочет.
Однако продавец может действовать и по западным образцам: максимально подробно расписывать в договоре купли-продажи все требования и условия эксплуатации товара.
«В идеале, чтобы покупатель не смог предъявить претензий, нужно заключить договор, в котором должен быть самым подробным образом описан сам товар, отмечено, что у клиента нет к нему никаких претензий и т. д.»,- рассказывает член Российского союза юристов Ярослава Комисарова. В последнее время компании относятся к этим договорам все внимательнее.
Один из дилерских центров Toyota в Санкт-Петербурге, например, был вынужден включить отдельной строкой пункт «расход бензина в пробках» после того, как один из клиентов чуть не вернул машину через несколько месяцев после эксплуатации, ссылаясь на то, что не получил о ней полной информации.
Страховка от покупателя
На Западе большинство компаний защищены страховкой от разорения через суды с потребителями. Сегодня и у нас такое предложение от страховых компаний становится все популярней.
Не опасаются исков со стороны клиентов, например, в компании «Ростик ресторантс». «Потребители обращаются к нам с различными требованиями. Встречаются претензии, связанные с причинением ущерба имуществу гостя: например, испачкался, что-то испортил и т. п. Как правило, такие случаи решаются на месте мирным путем. Но если мы считаем требования клиента необоснованными, то советуем обращаться в суд. Наша ответственность перед потребителями за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу полностью застрахована. Так что мы привлекаем к участию в делах подобного рода страховую компанию. И это является неплохим заслоном от потребительского экстремизма», - говорит заведующая отделом российского права компании «Ростик ресторантс» Татьяна Стайдл.
Размер страхового покрытия по этому виду страховки оговаривается со страховой компанией в индивидуальном порядке. Стоимость же полиса может обойтись компании в среднем от 0,7-1% до 2-4% от суммы страхового покрытия.
Своя позиция
Как считают юристы, в ближайшее время защита компаний от исков потребителей будет развиваться по двум направлениям: более качественное составление договоров и приобретение компаниями страхового полиса своей ответственности. Все остальные способы хороши в единичных случаях, но при массовом употреблении могут существенно отпугнуть клиентов.
«Каждый довольный нами клиент расскажет о нас двум-трем друзьям. Каждый обиженный - раззвонит нескольким десяткам, - считает глава «Евросети»
Евгений Чичваркин. - Поэтому моя главная заповедь для сервисных центров - менять товар. Закон «О защите прав потребителей» на хлеб не намажешь».
Такую позицию разделяют все больше и больше руководителей предприятий. Намного лучше пойти навстречу в чем-то неправому клиенту, но сохранить его лояльность, чтобы он продолжал покупать товары именно в этом магазине. Когда с этой позицией согласится большинство руководителей торговых компаний, наиболее частые претензии со стороны обычных потребителей потеряют свою актуальность. А на проделки экстремистов у продавцов всегда найдутся новые приемы.
Иван Марчук, Имеешь право.
обсудить
на форуме 
|
