Дайте жалобную книгу!
Что в торговле, что в сфере услуг власть постоянно меняет правила, называя это реформами. И живут миллионы людей с ощущением «ох, и дурят же нашего брата!», а что делать – не знают. До Бога высоко, до царя далеко. Комментирует ситуацию для читателей «Родной газеты» председатель правления Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий ЯНИН.
– Что-то давно, Дмитрий Дмитриевич, ни громких акций от КонфОП, ни горячих линий. Почему?
– КонфОП – конфедерация, поэтому наша постоянная горячая линия – для обществ потребителей. А они уже общаются с населением непосредственно. Поскольку мы лишены возможности воздействовать на Госдуму или правительство, у нас остаются две аудитории: потребители и бизнес, с которым пытаемся договариваться или поддерживаем его собственные инициативы взаимодействия с клиентами. Два года, например, добивались создания штабов по работе с населением в РАО «ЕЭС России». С осени 2006 года они сформированы, в том числе в дочерних компаниях. Теперь – жалуйтесь, и ваши претензии будут рассмотрены независимо и качественно.
Острейшая на сегодня проблема – защита прав потребителей на рынке кредитов, связанная с информацией о стоимости. Нужно обучать людей, как правильно брать кредит, чего избегать. Но поскольку и ставки запредельные, и повлиять на банки не получается, мы вообще рекомендуем потребителям не кредитоваться.
Онищенко в ответе за все
– Тогда порекомендуйте, что делать с оплатой телефона по повременному тарифу, если время в новой платежке вдвое превышает среднее, прежде указанное той же МГТС? Как человеку узнать, сколько он говорил на самом деле?
– Двумя способами. Первый – заказывать распечатку. Второй – установить собственный счетчик. Есть телефонные аппараты, фиксирующие время разговора по исходящим и входящим звонкам. Основание не для суда, для собственной уверенности. Поймать связистов можно только на распечатке, которая стоит 70 рублей. А дальше писать претензии и ждать 60 дней.
Все это результат лоббирования связистов, пассивности Минздравсоцразвития и господина Онищенко, главы Роспотребнадзора. Правительственный акт легализовал неоправданно высокие тарифы и тотально нарушает закон. Скажем, Закон о защите прав потребителей установил срок ответа на претензии от 10 до 20 дней, а здесь 60. Принимали тарифы кулуарно, без учета мнения потребителей, без какой-либо экспертизы с нашей стороны и с минимальной экспертизой Роспотребнадзора. Как следствие – серьезный ущерб интересам граждан.
– Что же это за структура такая, Роспотребнадзор? И как с этим в других странах?
– С Роспотребнадзором, созданным в марте 2004 года на базе Санэпиднадзора и во главе с тем же Геннадием Онищенко, мы связывали большие надежды. Зона ответственности широкая: торговля, транспорт, сфера услуг, ЖКХ, туризм, медицинские и банковские услуги. Но надежды не сбылись. Одна из главных причин – крайне малая численность сотрудников. В центре это немногочисленные управления, в субъектах Федерации – отделы по 5–10 специалистов.
Второе. У Роспотребнадзора нет нормотворческой функции: инициировать постановление правительства или провести его экспертизу может только Минздравсоцразвития, а там за все три года – единственное совещание. В европейских странах приняты другие модели. Великобритания, к примеру, давно отказалась от идеи одного большого государственного надзорного органа, сформировав целую группу специализированных. Один – по защите прав потребителей в сфере электроэнергетики и газа, другой – в сфере телефонии, третий – на рынке финансовых услуг. И все это помимо торговой инспекции, антимонопольных органов. Совершенно иная сеть.
За свои права надо бороться
– Как людям защищать свои права? Стоит ли обращаться в суд?
– Безусловно, стоит. Простой человек не должен бояться суда. Закон о защите прав потребителей действует исправно. Иски до 50 тысяч рублей теперь можно предъявлять мировым судьям. Сроки рассмотрения дел, мы видим, сокращаются. Сейчас споры занимают 9–12 месяцев. Останавливает от обращения в суд обычно незнание, как правильно это делать. Во многих регионах при местных администрациях есть государственные органы защиты потребителей с бесплатными консультациями, зато в Москве их нет. А в Германии целая сеть консультаций, действующих на базе общественных организаций, но финансируемых из федерального бюджета, средств земель и муниципалитетов. На Западе есть и телефонные горячие линии: жалуйся, получай консультацию или поддержку госструктуры. Но и в наш Роспотребнадзор стоит обращаться.
– Поговорим о ЖКХ и об управляющих компаниях. Вам что-нибудь известно о нарушениях?
– Решение государства переложить управление имуществом на собственников жилья правильное, хотя местные власти не спешат расстаться с таким выгодным бизнесом, как услуги ЖКХ. Отсюда злоупотребления. Я думаю, неминуемые скандалы, провалы в оказании услуг приведут к тому, что жители начнут собираться и обсуждать, как защищать свой дом и свои интересы. Побудит их к этому и рост цен на услуги ЖКХ. Так что нужно объединяться в Товарищества собственников жилья (ТСЖ) или собрания и бороться. Собираться подъездами, обсуждать платежки, счета, анализировать, составлять акты. Ведь какую управляющую компанию ни выбери, качество услуг вдруг не улучшится – скверная техническая база не позволит.
– С 1 апреля со всех рынков в приказном порядке изгнали «инородцев». Что получили от этого наши потребители, кроме опустевших прилавков и роста цен?
– Абсолютно неоправданная мера явно дискриминационного характера. Это постановление не может быть исполнено без существенных потерь для потребителей. В одночасье заполнить россиянами 1,2 миллиона торговых мест на рынках нереально. В одной Москве 30 процентов мест опустело. А те же нелегалы – одно из двух: либо получили гражданство, либо решают свои вопросы «неформально».
Внукам будет лучше
– Как быть с врачебными ошибками? Чьи права станет защищать Роспотребнадзор, находясь в структуре Минздравсоцразвития: пациентов или врачей?
– Если о Роспотребнадзоре, корпоративность возможна. У нас сфера здравоохранения наиболее закрытая от граждан. Первое, с чем сталкиваются в судах адвокаты и юристы, – корпоративная солидарность медиков. Неважно, правы или нет, круговая порука. Врачи частных клиник грешат назначением избыточных анализов. На Западе назначение процедур при одинаковых диагнозах, как и многое другое, отслеживают страховые компании.
Мы начали проверять с роддомов. Первое, с чем столкнулись, – свободный выбор роддома по родовому сертификату на деле в большинстве регионов ограничивается пропиской. Второе – устаревшее оборудование, несмотря на якобы закупленное в рамках национального проекта. К женщинам сплошь и рядом применяются негуманные технологии, а потому готовых рожать там повторно лишь 30 процентов. Будь услуга рыночной, наши родильные дома просто обанкротились бы. А неоправданные ограничения на совместное пребывание в больницах мам и больных детей! Так что работы в медицине непочатый край для всех, не только для Роспотребнадзора.
– По количеству реформ на душу потребителя мы впереди планеты всей – а толку? Так и будем бегать по судам?
– Я согласен, это только декларируется, что Россия социальное государство. По сути же, и социальная поддержка граждан, и нормальные органы по защите прав потребителей у нас в зачаточном состоянии. Дикий капитализм. С мая 2006 года, в соответствии с решением правительства горячая вода, электричество и газ больше не являются базовыми гарантированными услугами для населения. Задолжали – оставят холодную воду и отопление. Возвращаемся в пещеры. Россия в отношении защиты прав и социальной поддержки граждан своим государством отстает от европейских стран на 40, а от США на 60 лет. Так что, думаю, наши внуки будут жить лучше: хуже-то некуда.
– Вас, уверена, ничем не удивишь, но все-таки были в вашей практике поразительные случаи?
– Из разбойных 1990-х помню, как вытаскивали сбережения ветерана войны из финансовой пирамиды. Летчик, без ноги, пришел на костылях. Было ясно: даже через суд никогда ничего не получит. Мы давили по всем точкам, вплоть до администрации президента.
А вообще поразительного много. Одной клиентке, худенькой и изящной, в известном доме моды испортили два костюма. Заузили, а в суде объясняли – фигура, мол, нестандартная. Судьи, узнав, что этой «фигуре», вдове крупного военачальника, 81 год, ахнули и присудили моральный ущерб в 100 тысяч рублей! А могли бы 100 рублей.
Вот вообще беспрецедентный случай. Врачебные ошибки доказывать сложно, особенно в косметологии. Одной женщине так прооперировали веко, что даже во сне глаз закрывался не полностью. У нее возникло психическое заболевание, а в общество потребителей обратились уже психиатры. Суд обязал вернуть ей стоимость операции, морального ущерба, расходов на лечение. Но полностью она так и не излечилась.
Или вот, хоть смейся, хоть плачь. Заказал один невысокий человек входную дверь и предупредил, чтобы глазок сделали пониже. Дверь ему, разумеется, поставили стандартную. Моральный ущерб заказчик обосновал тем, что каждый раз, вставая на стул, чтобы посмотреть в глазок, вспоминает о своем росте и испытывает нравственные страдания. Суд взыскал в его пользу достаточно большую сумму.
Беседовала Александра ЛУГОВСКАЯ
Комментарий
Сергей ГЛОТОВ, зампред Комитета Госдумы по регламенту, доктор юридических наук, член фракции «Родина» – «Патриоты России»:
– Наша фракция готовит сейчас поправку об ограничении роста тарифов ЖКХ 10 процентами в год, что вдвое ниже принятых Думой ограничений. За завышение тарифов больше чем на 20 процентов, причем всеми монополиями, спрашивать надо с чиновников. Люди идут в суды, есть единичные протесты, а коллективной борьбы нет. Ее инициатором и могли бы выступить общества защиты прав потребителей. Ведь речь идет о значительном ущербе гражданам.
Но главное – нет законодательства в сфере потребительского рынка и услуг, одни лихорадочные поиски, что бы предпринять. На товарных рынках с 1 апреля иностранные граждане не должны торговать, но торгуют – лишнее подтверждение, что государство не позаботилось о регулировании процесса. Но если с рынками еще что-то пытаются сделать, то о сфере услуг в Думе нет вообще ничего. Системно не получается, разработка законопроектов стоит денег и огромного труда. Выход – эти вопросы должны ставить перед государством политические партии и думские фракции. Нашей фракцией «Родина» – «Патриоты России», например, подготовлены два законопроекта, охватывающих электронную торговлю, платежи и деньги. 7 июня мы обсудим эту тему на парламентских чтениях. Идет колоссальный торговый оборот через интернет. Только в сфере государственных закупок в 2006 году он составил 3 триллиона рублей против 1 триллиона в 2005 году. Огромные суммы.
"РОДНАЯ ГАЗЕТА" № 16(200), 17 мая 2007
обсудить
на форуме 
|
